Mon kiosque et moi
Depuis quelques mois, les lignes bougent en Europe : la protection des passagers s’étend, et avec elle, l’exigence d’une information claire, fiable et accessible en temps réel. Mais ce que beaucoup de transporteurs n’ont pas encore anticipé, c’est que cette évolution pourrait, à moyen terme, faire basculer l’information voyageur dans le champ du juridique.
Aujourd’hui, diffuser une alerte sur un site web ou afficher un message en gare suffit à cocher la case « communication faite ». Mais dans un futur très proche, ces pratiques pourraient être contestées sur le fond : le message était-il compréhensible ? Mis à jour à temps ? Accessible à tous les profils de voyageurs ? Si un usager est lésé dans une situation de perturbation, la question ne sera plus simplement “avez-vous communiqué ?” mais “avez-vous bien communiqué ?”
Des signaux faibles apparaissent : la multiplication des contentieux sur les retards, l’intégration du droit à l’information dans les législations européennes sur les transports multimodaux, ou encore la montée en puissance des associations de consommateurs.
Ignorer cette tendance, c’est exposer son réseau à une perte de confiance, voire à des litiges évitables.
L’enjeu n’est plus seulement technique ou UX. Il devient stratégique.
Dans les prochains mois, anticiper ces risques, c’est éviter de devoir justifier, après coup, une communication qui aurait pu être mieux pensée.
Et dans le doute, mieux vaut construire aujourd’hui une information voyageur robuste, contextualisée et inclusive… plutôt que devoir en répondre devant un médiateur ou un juge.
