Mon kiosque et moi
Dans le monde du transport de passagers, beaucoup de messages passent inaperçus. On évoque souvent un manque d’attention côté usager ou une surcharge d’informations. Mais si le vrai nœud du problème était ailleurs ? Et si c’était la manière même dont l’information est conçue, en interne, qui freinait sa compréhension ?
Trop souvent, les messages sont pensés pour les outils techniques ou rédigés dans un langage opérationnel. Or, un message clair pour un régulateur n’est pas nécessairement clair pour un passager. Le vocabulaire, le ton, la longueur, tout cela influe sur la capacité de l’usager à comprendre rapidement ce qu’il doit faire, et pourquoi.
Il ne suffit pas de transmettre une information. Encore faut-il qu’elle soit utile, décodable et humaine. Quand on dit “retard pour cause de problème d’exploitation”, on ne dit pas grand-chose au voyageur. En revanche, dire qu’un car est “retardé de 15 minutes en raison d’un incident au dépôt, une reprise est prévue à 9h45” apporte du contexte et de la clarté.
Ce décalage vient souvent d’un manque de culture passager dans les services de communication ou d’exploitation. Les messages sont produits dans l’urgence, sans filtre “client”. Et cela se voit.
Réconcilier communication opérationnelle et communication usager, c’est un changement de culture. Cela suppose d’écrire pour être compris, pas pour se couvrir. Et parfois, ça veut dire dire moins, mais mieux.
