Mon kiosque et moi
Grèves annoncées, épisodes neigeux attendus, événements locaux planifiés… et pourtant, chaque fois, la communication semble improvisée. Les transporteurs de voyageurs affrontent régulièrement des situations récurrentes, mais agissent comme s’il s’agissait de surprises.
Cette réactivité constante empêche d’agir avec clarté. Les messages sont produits à la dernière minute, sous pression, sans coordination entre les équipes. Résultat : un message parfois tardif, confus ou mal relayé, ce qui alimente la frustration des usagers et nuit à l’image du service.
Le paradoxe, c’est que la plupart de ces situations sont prévisibles. On sait quand aura lieu une grève. On peut anticiper les mouvements de foule d’un festival. On peut imaginer les perturbations d’un chantier de voirie. Pourquoi, alors, ne pas créer des scénarios de communication préétablis ? Des messages types, testés, validés, adaptés aux différents canaux et profils de voyageurs, prêts à être déclenchés au bon moment.
Il ne s’agit pas de standardiser le discours, mais de préparer les équipes à bien réagir, plus vite et mieux, avec une base claire et des réflexes communs. Une bonne communication de crise, c’est 80 % de préparation, 20 % d’adaptation.
C’est une forme d’assurance qualité. Et surtout, une façon de traiter les passagers avec sérieux, en leur donnant de l’information utile, au bon moment, sans flottement.
